Manager – Centres de Contacts - Customer & Value - Ile-de-France

Sopra Steria Next est la marque de conseil en transformation digitale du Groupe Sopra Steria. Ses 3 400 consultants en Europe conçoivent des stratégies visionnaires, réellement actionnables et s'engagent sur des résultats tangibles pour les entreprises, leurs collaborateurs et leurs clients.

Sopra Steria Next fait partie du Groupe Sopra Steria, l'un des leaders européens de la Tech reconnu pour ses activités de conseil, de services numériques et d'édition de logiciels. Le Groupe apporte une réponse globale aux enjeux de compétitivité des grandes entreprises et organisations, combinant une connaissance approfondie des secteurs d'activité et des technologies innovantes à une approche résolument collaborative.

Sopra Steria place l'humain au centre de son action et s'engage auprès de ses clients à tirer le meilleur parti du digital pour construire un avenir positif. Fort de 50 000 collaborateurs dans près de 30 pays, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 5,1milliards d’euros en 2022.

The world is how we shape it.

Vous êtes motivé(e) par les sujets de transformation technologique et digitale, particulièrement dans le domaine des centres de contact. Vous souhaitez rejoindre une équipe dynamique et innovante au sein du cabinet de conseil Sopra Steria Next, spécialisé dans la transformation et l’optimisation des stratégies commerciales et relationnelles ? 

Alors rejoignez notre nouvelle practice « Customer & Value » dédiée à ces sujets. 

En tant que Manager Centre de Contacts, vous aurez l’opportunité de participer à des projets auprès de grandes entreprises et institutions de divers industries (Énergie, Banque, Assurances, Automobile, Retail, Secteur Public, etc.) sur des domaines variés et passionnants : 

• Cadrage Stratégique : Définition de la vision et de la mission du service client, diagnostic et cible du modèle opératoire. 

• Diagnostic de Service Client : Cartographie des parcours, benchmark, évaluation des cas d'usage d'IA dans les centres de contacts, etc. 

• Organisation : Archétypage, sizing, rôles, etc. 

• Sélection des Outils IT : CCaaS, WFM, rédaction de cahiers des charges, supports à RFP... 

• Pilotage de Déploiement des Outils : AMOA / gestion de projet. 

• Formation des Équipes / Acculturation : Former et acculturer les équipes aux nouvelles pratiques et outils. 

Vous aurez également le rôle d'animer une communauté en interne, au sein de Customer & Value mais également transverse aux autres équipes, afin de vous appuyer sur des expertises multiples au sein du groupe. 

Exemples de missions : 

• Élaboration de la stratégie de transformation des centres de contact en intégrant les nouvelles technologies et l'IA. 

• Conception et optimisation des processus de centres de contact en intégrant des méthodes innovantes avec notre agence de design stratégique. 

• Implémentation des solutions innovantes pour maximiser la performance et la satisfaction client. 

• Sélection et intégration des outils informatiques pertinents pour les centres de contacts. 

• Accompagnement des équipes dans l'adoption des nouvelles technologies et pratiques. 

Vous participez également activement au développement de l'équipe et du cabinet à travers votre implication dans l'animation, le recrutement, et l'élaboration de nouvelles offres. 

• Diplômé(e) d'un Bac+5 et issue d'une grande école de commerce, d'ingénieurs, de grandes universités ou équivalent, vous êtes passionné(e) par le métier du conseil en transformation et l'appréhension de sujets complexes.

• Expérience significative et reconnue de 3 à 4 ans en tant que consultant(e) dans le domaine des centres de contacts ou en tant que manager opérationnel en centres de contacts. 

• Bonne compréhension des enjeux stratégiques des centres de contacts. 

• Maîtrise et pratique du français indispensables (oral et écrit). 

• La maîtrise de l’anglais est un plus. 

Si vous cherchez un cabinet de conseil leader du marché où développer vos compétences, n'attendez plus et envoyez-nous votre candidature ! 

C'est de l'action que naît notre inspiration. Rejoignez l'aventure digitale Sopra Steria Next ! 

Employeur inclusif et engagé, notre société œuvre chaque jour pour lutter contre toute forme de discrimination et favoriser un environnement de travail respectueux. C’est pourquoi, attachés à la mixité et à la diversité, nous encourageons toutes les candidatures et tous les profils.

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